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省医快讯

一个平台,100万个电话后……

发布日期:2020-01-03字号调整14px浏览次数(151)
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短短5位数字,承载生命重量,1000多个昼夜,见证服务初心,100万次声音传递,连通希望与健康。尊重、关怀、慈爱、共情,用听得到的微笑,打造省医最美声音名片。近日,pk彩票官网省人民医院综合调度服务平台官方电话96195,话务量正式突破——100万!预约挂号、就诊咨询、转诊调度、患者随访、综合服务……一通电话集成所有功能,满足看病就医的整体需要。自2016年3月开通至今,96195为省内外乃至国外的患者群众提供了专业、贴心、及时、全方位、全天候的优质服务,这份亮眼的成绩单,让人刮目相看:电话总量1002513个、随访电话69690个、为危重症患者提供重症转运车辆调度5119次、为患者减免节约重症转运费约1032.8万元、预约挂号174295人次、短信推送516363次、后勤调度3429次、爱心车接送共50983人次……

其实在这些数字背后,对许多情况危重、急需救治的患者而言,96195每每在关键时刻搭建起“生命绿色通道”,协调医护团队果断行动,成为患者生命健康最值得信赖的守护者。


从就诊咨询到协调航空救援,无缝衔接


片段一:冬夜上演生死时速,12岁的生命得救


“是pk彩票官网省人民医院吗?快救救我的孩子!”这是2019年12月24日20:57,96195工作人员夜间值班时接到的紧急来电。患儿萌萌(化名),今年12岁,患重症肺炎、急性呼吸窘迫综合征,病情危重,当地医院建议尽快上转至pk彩票官网省人民医院治疗。工作人员在安抚家属的同时,以最短的时间联系当地医院主治医生、省医PICU值班医生和相关专家,通过96195平台进行三方通话评估病情。患儿心肺功能极差,危急时刻,省医专家果断决定立即实施ECMO支持下的长途转运。医护调配、设备到位、路线规划、车辆准备,仅用时30分钟,互联智慧重症转运车携带ECMO,在夜幕笼罩下的寒风中出发了。当晚,转运团队成功接到患儿并将其转入省医PICU治疗,岌岌可危的年轻生命转危为安。第二天,萌萌妈妈专程打来电话,激动地说:“96195是能救命的电话,我要给省人民医院打100分!”在96195的及时调度下,省医互联智慧危重症转运团队在3年内已完成转运行程120多万公里,足可绕地球30周。


片段二:为了生命,36次搏击长空


拨通求救电话,直升机轰鸣起飞,在最短时间内跨越数百里完成紧急救援……这不是军事大片中的片段,而是省医航空医疗紧急救援中的真实场景。省医96195综合调度服务平台与航空医疗紧急救援中心密切配合,救援直升机多次出动,充分发挥航空救援的优势,累计飞行180余小时,成功转运救治36名患者。2017年5月9日,96195接到电话,经评估后,救援直升机直飞滑县,30分钟内跨越160公里,成功转运脑动脉瘤破裂患者;2018年3月25日,郑开马拉松赛场上,救援直升机三起三落,3次及时转运伤员;同年11月22日,从pk彩票官网郑州到山西晋城,首次跨省航空医疗紧急救援顺利完成……为了生命搏击长空,空中生命救援绿色通道的幕后英雄们,同样值得尊敬。


片段三:一次通话,跨越东西半球的会诊


2016年6月17日晚23点51分,美国拉斯维加斯Valley医院詹妮弗医生,通过翻译拨通了pk彩票官网省人民医院96195综合调度服务平台的热线。美国医生希望得到我院神经外科专家的帮助,对一名脑外伤的52岁患者进行会诊。通过中英双语沟通,96195工作人员一方面通过电子邮件接收患者病例资料,同时协调神经外科主任医师栗超跃参与会诊。最终,96195平台将会诊结果和意见建议及时反馈给了大洋彼岸的詹妮弗医生。詹妮弗医生说:“中国医生深夜会诊的精神让人尊敬,会诊结果对患者治疗非常有帮助,谢谢你们!”


“省医百事通”是怎样炼成的


完成百万话务量的这支优秀团队,规模并不庞大,共由15人组成,其中12名是90后。“您好,96195综合调度服务中心,请问有什么可以帮您?”素未谋面、声如其人、温暖如春,这是她们给人的第一印象。了解她们的人,将其称为“省医百事通”。挂号、咨询、协调、调度、随访、处理突发情况等,工作内容堪称包罗万象。在累计1002513次通话中,接听呼入电话804543个,呼出197970个,平均每人每天话务量都在100个以上,过年期间高峰时段,平均每天接打电话200余个。


面对就诊患者的“十万个为什么”,她们能做到从容应对、得体答复、妥善处理,为患者提供尽心尽力的服务。成为一名96195话务员,要具备一定的专业素养。15名话务员,绝大多数具备医疗、护理、中医、医学检验等专业背景,有些还有在医院实习进修的经历,熟悉就诊就医流程。上岗前,每一位选拔出的话务员还将接受医院为期一周的高强度培训,当日培训、当日考核。每一位话务员对医院的病区分布、专科设置、专家特色、医院文化等都能做到如数家珍,一本厚厚的通讯录,做到非常熟悉。更重要的是,为了成为患者真正的贴心人,话务员都会非常留心地记下那些经常来电咨询和就诊的“老病号”。


翻开她们的记录,可以清晰地看到:每周四凌晨零点必打来电话预约挂号的关阿姨,为了女儿每次都能第一时间挂到儿科主任医师高丽的专家号;每隔一周定期来院复查的慢性病患者王阿姨,话务员连医生每次调整用药的种类、数量和注意事项都能精确记住,不时提醒……“老病号”一来电话,听声音就大概知道是谁、是什么病、什么事。这样的细节,在96195综合调度服务中心,还有很多……2018年,亚州医院管理大会首次走进中国,增设中国奖序列,96195综合调度服务平台荣获“最佳社区参与项目”奖。


用听得到的微笑,打造省医最美声音名片,96195,省医好服务。(宣传部 秦基石)

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